За 9 години ЧЕЗ постигна коренна промяна в обслужването на клиентите

Изминаха 9 години, откакто ЧЕЗ започна работа в България. Какво успяхте да свършите през това време и с кои предизвикателства не се справихте?

Ако трябва само с няколко изречения да обобщя постигнатото от нас през този период, ще кажа, че от 2004 г. насам ЧЕЗ инвестира над 1,8 млрд. лева в българската икономика, въведохме обслужване на едно гише, 12 начина за плащане на сметките и увеличихме десетократно броя на касите.

През всичките тези години компанията ни ставаше все по-клиентски ориентирана, което личи от множеството услуги и иновации, които въведохме в отговор на конкретни потребителски нужди и нагласи. Към момента предлагаме над 100 вида модерни услуги, някои от които са уникални за сектора на комуналните услуги в България.

Гордеем се с постигнатото дотук и сме амбицирани да продължим да се развиваме. Основното предизвикателство, което поехме след приватизацията, беше да постигнем европейско ниво на услугата за българските потребители. Още тогава бяхме наясно, че това няма да бъде лесно предвид силно амортизираната електроенергийна инфраструктура, която наследихме, нуждата от солидни инвестиции в мрежата и липсата на култура на обслужване на клиента, характерна за предишното управление на дружествата. Днес мога да кажа, че сме много по-близо до европейските показатели за качество, отколкото бяхме в началото на нашия път. Но разбира се, ни предстои още много работа.

Използвам случая да кажа, че по случай навършването на 9 години в България, ние изготвихме информационна брошура, съдържаща всички по-важни инициативи на ЧЕЗ в България. Тя може да бъде намерена на официалната уебстраница на компанията www.cez.bg, както и в Центровете за клиенти на ЧЕЗ.

Какво се промени в начина на работа с клиенти след идването на ЧЕЗ в страната?

Списъкът с промени е дълъг, но едно от безспорно най-големите ни постижения е улесняването на ежедневната комуникация с нашите клиенти. За 9 години бяха обновени 31 Центъра за клиенти, а броят на местата за плащане в брой бе увеличен от 319 до над 3800. Безкрайните опашки пред касите на енергото останаха завинаги в миналото. Днес нашите клиенти пестят ценно време, нерви и пари благодарение на това, че въведохме множество удобни начини за безкасово плащане - по електронен път или банков път, или чрез sms.

През този период разработихме единен денонощен телефонен център, развихме две SMS услуги – за безплатно уведомяване преди прекъсване на електрозахранването за неплатени сметки и за проверка на месечните задължения. Изключително удобни за клиентите са т. нар. споразумения за дистанционно обслужване, които дават възможност за извършване на 52 платени и безплатни услуги с едно обаждане по телефона или чрез корпоративния ни сайт.

През 2013 г. ЧЕЗ въведе неприлагани досега практики в обслужването на клиенти – създаде Енергиен омбудсман и учреди Съвет с участието на независими експерти и потребителски организации. В отговор на сложната икономическа обстановка в страната през февруари 2014 г. компанията представи пакет от мерки „С грижа за вас“, който включва удобни и модерни услуги, по-дълги срокове за плащане на сметките и гъвкави възможности за разсрочване на плащането.

Разбира се, нашите постижения през последните 9 години далеч не се изчерпват с изброеното дотук. Постоянните инвестиции в мрежата с цел повишаване качеството на доставките и подкрепата, която оказваме на обществено значими социални каузи, спортни, образователни и културни проекти, са съществена част от нашата дейност в България.

Как ще коментирате разминаването между постиженията на компанията за последните 9 години и начина, по който те се възприемат от обществото?

Бих казала, че подобно впечатление е погрешно. В светлината на кризата със сметките от миналата година, непрекъснатите проверки, на които са подложени енергийните дружества и проблемите в енергийния сектор въобще, се пропуска фактът, че мнозинството от хората са положително настроени към нашата компания и ценят усилията, които полагаме. Социологическите проучвания показват, че удовлетвореността на клиентите от обслужването на ЧЕЗ е нараснала от 50,4% през 2009 г. до 75% през 2013 г.

Нормално е да има и недоволни потребители, защото в тежката социална и икономическа обстановка, в която се намираме, всяка цена на тока е бреме за хората с ниски доходи. Но това е проблем на държавната политика в социалната област, а не на енергийния бранш.

Тъй като темата на нашия разговор е качеството на услугата, няма как да не спомена, че то е в пряка зависимост от паричния ресурс, с който разполага компанията. В момента, в резултат на трикратното намаляване на цената на електроенергията, в ЧЕЗ остават 90 стотинки от всеки 100 лева сметка за ток. Този минимален дял от крайната цена на електроенергията е недостатъчен за поддържането на мрежата в оптимално състояние. При ограничения инвестиционен ресурс на компанията, приоритет започват да получават само онези инвестиции, които осигуряват сигурност и надеждност на доставките.

Какви нови услуги предлага ЧЕЗ на своите клиенти?

Ние постоянно обновяваме услугите си в отговор на все по-високите изисквания на нашите клиенти.

В началото на тази година ЧЕЗ разработи мобилна версия на корпоративния си сайт m.cez.bg. На 12 март, по случай Световния ден на потребителя, пусна уникално за българския пазар уеб приложение „Планови ремонти и аварии“. То дава възможност на клиентите в реално време да се информират през мобилното си устройство за планираните и непланираните прекъсвания на захранването с електроенергия и очакваното време за възстановяването му. За разлика от други подобни приложения, разработени от комунални компании в България, услугата на ЧЕЗ се отнася за всички прекъсвания в Западна България, а не само за столицата.

Как се използва тази функционалност?

Приложението е много лесно за използване, но трябва да разполагате с мобилен телефон или друго устройство с интернет. Въвеждате населеното място проверявате има ли прекъсване на електрозахранването и какви са причините за него. Приложението дава и приблизителна информация за очаквания час за възстановяване на електрозахранването. Засега ЧЕЗ е единствената електроенергийна компания в България и една от малкото в Европа, която е внедрила такава функционалност.

Как взехте решението за разработването на новото приложение?

Хората са чувствителни към прекъсванията на тока и това е разбираемо, защото нашето ежедневие е немислимо без електричество. В повечето случаи говорим за временно и краткотрайно неудобство, но дори и то се отразява на работата и спокойствието на нашите клиенти. Въвеждането на приложението оптимизира и дейността на служителите ни. Установихме, че при по-сериозни аварии в София или в Плевен, на телефоните в контактния център на ЧЕЗ за половин час се опитват да се обадят около 14 000 клиенти. Не е възможно всички те да се свържат с оператор в рамките на 25 секунди. С новото приложение клиентите, снабдени с мобилни устройства, ще имат достъп до информацията в рамките на броени секунди.

 Вижте мобилното приложение