Потребителят очаква лесно и интуитивно дигитално изживяване, а не драстични промени

"Да бъде лесно, разбираемо и интуитивно, без излишна загуба на време и без драстични промени" – това очаква днешният потребител от едно мобилно приложение, казва Стефан Димитров, директор "Дигитални продажби и маркетинг" в Yettel България.

С това разбиране той и екипът му работят по трансформацията на приложението на телекома. Дигитализират ключови процеси, добавят нови функционалности, подобряват дизайна и навигацията с една основна цел – клиентът да може да прави в него всичко, което и в магазина. Вярват, че по този начин той ще има избор и ще може да избере канала, който е най-удобен за него.

Според Димитров, освен нуждата от алтернатива, други фактори също налагат тази промяна. „Потребителите днес търсят много повече персонализирани оферти и много по-гъвкави решения. Младите поколения правят всичко в своя телефон, включително и ние, които го използваме за много повече освен за да общуваме“, отбелязва той.

Затова от Yettel разработват цялостна стратегия за своята дигитална трансформация, в която мобилното приложение на телекома заема основно място. Амбицията им е до края на годината цялостно да обновят приложението и да дигитализират над 95% от интеракциите си с клиента – цел, по която вече отбелязват значителен напредък.

Стефан Димитров, директор „Дигитални продажби и маркетинг“ в Yettel България

Да активираш план за по-малко от 10 минути

Само преди месец Yettel първи на пазара у нас дигитализира преноса на номер от друг оператор и активирането на нов план. „На практика, да станеш наш клиент и да активираш нов номер вече може да отнеме по-малко от 10 минути в мобилното ни приложение“, отбелязва Димитров.

Прехвърлянето на номер от друг оператор също се случва с няколко клика, след което се активира процесът по пренос с другите оператори. Съвсем скоро ще дигитализират още един процес – регистрацията на предплатена карта директно в приложението.

„Първи сред телекомите дигитализирахме и гаранционната карта и интегрирахме Google Pay и Apple Pay като метод на плащане“, добавя той. Успоредно с това, подобряват дизайна и навигацията, така че цялостното изживяване да е много по-интуитивно и приятно.

Предстоят и още промени. „До края на годината ще направим още по-лесна покупката на смартфон или аксесоар за него. Директно през приложението клиентът ще може да разглежда устройства и да си купи телефон със или без SIM карта“, посочва той.

По този начин ще затворят кръга в областта на продажбата – от покупката на телефон до активирането на нов номер или дигитална услуга – всичко това ще е въпрос на няколко клика.

Повече от телеком услуги

По думите на Димитров една от най-честите причини, поради която хората ползват приложението, е седмичната игра „Петък с Yettel“. „Потребителят има навик да проверява каква отстъпка ще му се падне – обяснява той. – Винаги когато попитаме в проучване „Защо посещавате приложението?“, повечето хора отговарят „Защото давате страхотни награди“. Затова и стратегията на оператора е да се фокусира не само върху основния бизнес, но да предложи и много повече от телеком услуги.

Димитров очертава три вида дейности, които клиентът извършва в приложението Yettel. Първите са свързани със самообслужването – да платят сметката си или да разгледат и управляват дигиталните си услуги. Вторият вид са транзакциите, свързани с продажба или сключване на договор – да купи аксесоар, нов план или да си смени абонаментния план – всичко, при което или подписва договор, или заплаща.

Осъзнават обаче, че само това не е достатъчно, за да изградят силна и емоционална връзка с клиента. „Нашият клиент подписва договора си веднъж на две години, веднъж на няколко месеца си купува аксесоар, отдавна не си проверява сметката, защото е на Unlimited план. Единственият начин да го накараме да влиза в приложението Yettel регулярно е като го ангажираме с други поводи“, обяснява директорът „Дигитални продажби и маркетинг“.

Затова, към „Петък с Yettel“, тази година добавят нова игра – „Промо вторник“. С нея всеки вторник потребителят може да печели промокод за продукти на телекома. Работят и по други механики, с които да мотивират абонатите си да влизат в приложението регулярно. 

"Всичко това показва фокуса ни върху клиента – освен да му дадем възможност за самообслужване и покупка, искаме и да го възнаградим – било то под формата на ексклузивна оферта или награда. По този начин ще му дадем и други причини, отвъд телеком услугите, заради които да избере Yettel и да ползва приложението ни често и редовно", обобщава Стефан Димитров.