Плашещ кризисен PR на Boeing: Провалът след катастрофата

Boeing преживя "черна седмица", през която 25 млрд. от капитализацията на американския концерн се изпариха, докато авторитетът на самолетростроителната компания се подкопаваше с всеки следващ ден. Управляването на кризата след трагедията с падналия самолет на Етиопските авиолинии.

"Ужасно" и "плашещо" излиза от устата на повечето експерти и бизнесмени, анкетирани от АФП за начина, по който Boeing управляваше кризата с инцидента със 737 MAX 8 на Етиопските авиолинии. Самолетът се разби на 10 март югоизточно от Адис Абеба, убивайки всичките 157 души на борда. Матю Йема, специалист по кризисна комуникация от компанията Peaks Strategies, коментира справянето на концерна със ситуацията като "Катастрофално", пише БТА.

Това е вторият тежък инцидент за последните пет месеца с модела, влязъл в експлоатация през май 2017 година. През октомври Boeing 737 MAX 8 на индонезийската авиокомпания Lion Air се разби, отнемайки живота на 189 души.

Разследванията продължават, но първите елементи, свързани с Lion Air, повдигнаха въпроса за вероятна засечка на системата за стабилизиране по време на полет, чиято задача е да не допуска рязко снижаване на самолета. Тази система е вече станалата известна "MCAS" (Maneuvering Characteristics Augmentation System - MCAS) за предотвратяване на аеродинамичен срив.

Boeing се ограничи с лаконично комюнике, публикувано след инцидента с Етиопските авиолинии, което се актуализираше веднъж на ден. И то въпреки факта, че Китай спря полетите на 737 MAX още на следващия ден, както впоследствие постъпиха и в Европа.

Зад кулисите самолетостроителната компания се активизира, за да не допусне същото да направят и американските власти.

За това колко деликатна е темата говори и фактът, че главният изпълнителен директор на концерна Денис Мюленбург дори разговаря по телефона с президента на САЩ Доналд Тръмп, за да защити 737 MAX, заявявайки, че машината е надежда.

Американската агенция по авиацията обаче в крайна сметка разпореди "временно" самолетите Boeing 737 MAX 8 и 9 да останат по пистите в САЩ.

"Арогантност"

"Това е американската арогантност", коментира пред АФП източник от самолетостроителния концерн, допълвайки, че "тази арогантност е опасна, защото показва, че работата не е била свършена правилно заради прекомерно доверие".

Експертите, също като източника от Boeing, изразяват неодобрението си от факта, че компанията не е реагирала бързо, а това е кардинална грешка, според тях, в ерата на социалните мрежи и прозрачността.

При такива ситуации "трябва да се предоставя максимален обем информации, посочва Матю Йема.

"Борсата и инвеститорите трябва да знаят дали има нещо, което не е както трябва и дали проблемът ще бъде решен", допълва той, отбелязвайки, че Boeing е трябвало да поеме инициативата временно да остави на земята 737 MAX още в понеделник с риск да си навлече гнева на регулаторните власти.

И макар да признава, че решението за спирането на самолет е от компетенцията на властите, Майкъл Приъм е на мнение, че Boeing най-малкото е трябвало да приложи принципа на "предпазния парашут", за да успокои широката общественост.

"Имаше голямо мълчание и именно то предизвика гнева на хората (...). Живеем в съвременен свят, в който се очаква определено равнище на прозрачност и на отговори много бързо", допълва този експерт по кризисни комуникации в Modern Impact в Минеаполис.

Според Ричард Абулафиа от Teal Group, Boeing е могъл само да изпрати технически персонал на мястото на трагедията и да продължи да анализира какво вероятно не е сработило.

И все пак трябва да отбележим, че съпротивата на американските власти да спрат самолета от движение поражда въпроси за връзките между Boeing и Американската агенция по авиацията.

Комисията по транспорта и ифраструктурата на Камарата на представителите изслуша в четвъртък сутринта ръководители на въздушния регулатор и планира да започне разследване на сертифицирането на 737 MAX, посочи пред АФП източник от Конгреса на САЩ.

Комисията иска освен това да изясни доколко пилотите са познавали системата MCAS и не изключва публични изслушвания.

Вдъхновяващият пример на BP

Освен вероятността семейства на жертвите да предприемат съдебни действия, друга последица от мълчанието на Boeing е, че пътниците вече се питат доколко надеждни са самолетите, на които те се качват, а така тяхното недоверие към самолетите 737 би могло да обхване и други машини на Boeing.

Една мащабна кампания в медиите, която да открои сигурността на самолетите на компанията или да изтъкне подвизите на военните й самолети би могла да бъде първата стъпка за връщане на доверието на широката общественост, коментира Матю Йема, подчертавайки, че Boeing би могъл да заимства рецептите на British Petroleum след петролния разлив през 2010 година в Мексиканския залив.

Това обаче, без съмнение, няма да бъде достатъчно, според източник, близък до самолетостроителя: "Ще бъде необходимо Boeing да работи истински, признавайки вината си, да обяснява, защото злото е сторено".