Защо компаниите се отнасят зле с персонала и клиентите? Пет причини

През 80-те години на миналия век колега, с когото споделях офис, получи обаждане от дъщеря си. Беше й купил евтин компакт диск плейър от аудио търговеца Richer Sounds в Лондон, който тя установи, че не работи. Той я посъветва да го занесе в магазина на Richer Sounds в Манчестър, където тя учеше. Персоналът там го тества и той работеше. Но тя изглеждаше несигурна, та затова й дадоха по-скъп CD плейър.

"Това не е сложно", заяви основателят на британската компания Джулиан Ричър пред FT. Отнасяйте се добре към клиентите и служителите си и бизнесът ще процъфтява, съветва той.

Текучеството на персонала и кражбите от служители в 53-те магазина за аудио техника на Richer Sounds са далеч по-ниски от средните в търговията на дребно във Великобритания. През май Ричър продаде 60%-ен дял в 41-годишната си компания на тръст на служителите за 9,2 млн. паунда (от които той връща 3,5 милиона на персонала). През годините се е справял достатъчно добре, за да купи няколко ролс-ройса.

Той прави бизнеса да изглежда лесен. Ако се отнасяте свястно със служителите си, те предоставят отлично обслужване на вашите клиенти, които не само продължават да се връщат, но и казват на другите колко сте добри. Печелите повече пари и сте в състояние да се отнасяте с персонала си още по-добре, така че той да прави още повече, за да задоволява клиентите ви. Защо не всички ръководители управляват своите компании, както прави Ричър?

Виждам пет причини, поради които това не е така, пише Майкъл Скапинкър за Financial Times:

Алчността

Може би най-голямата причина от всички. Лидерите на компанията смятат, че печеленето на пари е основната цел на бизнеса, а не страничен продукт от доброто му управление. Те виждат възможност да изкарат пари за себе си, като продадат компанията на по-голям конкурент (който често съсипва и двата бизнеса - вижте по-горе), на частна инвестиционна група или я листнат на фондова борса.

Те убеждават своите директорски бордове, че за да привлекат лидери като самите тях, те трябва да бъдат по-добре платени. Те също така твърдят, че имат нужда от опции върху акциите на компанията, за да приведат поведението си по-тясно в съответствие с интересите на своите акционери.

Акционерите изискват увеличение на печалбата всяко тримесечиe или полугодие, което насърчава бизнес лидерите, които имат едно наум за опциите си, да търсят начини за увеличаване на цената на акциите, а не да инвестират в дългосрочен план. Те продължават да говорят за това, че служителите са най-големият им актив и че клиентът е на първо място, но очите им са другаде.

Конкуренцията

Това може да извади от строя дори най-добронамерените бизнес лидери. Въпреки че Ричър казва, че не е сложно, да останеш в бизнеса е трудно. Други компании подбиват цените ти, а технологиите и методите на дистрибуция се променят. Richer Sounds успя да запази магазините си в условията на онлайн конкуренция.

Компанията казва, че го е направила, като е набирала продавачи на базата на "естественото дружелюбие, а не на уменията за продажби при високо напрежение“, намирайки персонал, който е достатъчно ентусиазиран и сведущ относно продуктите, за да ги обясни на клиентите. Други бизнеси установяват, че това не е достатъчно, за да оцелеят. Или може би недостатъчно от тях са опитали.

Целият анализ четете в Investor.bg