В идеалния вариант обслужването на клиенти на ниво от световна класа в областта на животозастраховането би било съкровен и окрилен от доверие кръстоносен поход, воден от алтруисти, тоест хора, загрижени безгранично за други хора. Почтеността обаче ни кара да представим нещата с истинските им имена пред клиентите и затова ще признаем, че обслужването на клиенти е много повече наука, отколкото изблик на романтизъм, пише в материал Иван Бешев – Ръководител „Обслужване на Клиенти“ в MetLife България.

Около 70% от качественото обслужване е съставено от познание, правилен подбор, целеви маркетинг, обучение, добре разработени и координирани процеси и процедури, и не повече от 30% остава на уменията за създаване и поддържане на контакт и личното привличане. И накрая, но не на последно място, постоянният стремеж към иновация участва в изграждането на основите на съвременната система за обслужване, ориентирано към клиента.

Компаниите, ориентирани към клиента, проследяват пътя, по който клиентът върви, и създават картата на неговото застрахователно преживяване. В това пътуване те обръщат специално внимание на така наречените „моменти на истината“ – моментите на възникване на контакт (по телефон, електронна поща или на живо) на клиента с компанията и се стараят да спечелят неговото доверие дългосрочно точно в тези специални моменти на истината. Знаейки къде и кога възникват тези контакти в жизнения цикъл на застрахователния продукт, те насочват вниманието си към тях, за да се уверят, че процесите им гарантират позитивно преживяване на клиентите тогава, когато те имат нужда от внимание.

Ако сте притежател на застрахователна полица Живот, моментите, в които можете да бъдете очарован или да се почувствате неудовлетворен от Вашия застраховател, са следните:

-  Когато сключвате застраховка: помислете си дали Вие получавате ползи, покриващи Вашите нужди, или просто са Ви продали застрахователна полица. Добрият търговец предлага отговор на съществуващите Ви нужди, но ако имате усещането, че агентът се опитва да Ви продаде нещо „на всяка цена“ – бягайте далеч. Превърнали сте се по-скоро в източник на доходи, отколкото в клиент.

-  Когато нуждите Ви се променят и Вашата полица трябва да отрази промяната: животът на една полица може да продължи до 20-30 години и е нормално нуждите Ви да се променят през този период. Най-добре можете да прецените доколко е гъвкав Вашият животозастраховател, когато поискате промяна. Разбира се, всяка застрахователна полица се подчинява на закона и общите условия и не винаги е възможно да се удовлетвори всяко възникнало у клиента желание, но когато един застраховател е ориентиран към клиента, първо ще помисли за алтернативите и ще положи всички усилия, за да предложи приложимо решение, което в най-голяма степен да удовлетвори нуждите на клиента.

-  Когато спестовната Ви полица достигне матуритет (изтичане срока на договора): задайте си въпроса получавате ли това, което сте си купили. Ако очакванията Ви се различават от резултата – къде се крие разликата? Дали консултантът Ви е информирал подробно за ползите, които получавате, и цената, която плащате, и на какво да стъпите, изграждайки Вашите очаквания? Ако Вашите очаквания са изградени на познания, ако резултатът отговаря на очакванията Ви или ги надхвърля – купувайте повече от тази компания, защото тя се грижи добре за клиентите си!

-  Когато настъпи застрахователно събитие в момент на нужда: без съмнение това е най-критичният и най-възнаграждаващият момент на истината. Сега Вашият животозастраховател трябва да Ви подаде ръка и да Ви помогне да преминете през този миг от живота. Помощта не винаги се измерва със сумата на обезщетението. Понякога полицата не осигурява покритие за конкретното събитие. Дори тогава професионалният животозастрахователен консултант може да облекчи трудностите Ви чрез бързина, адекватност и съпричастност в обслужването. Разбира се, най-ефективният начин да бъде подкрепен клиент в нужда е изплащането на обезщетение. Парите невинаги могат да компенсират загубата, но когато застрахователят и клиентът са съставили правилно защитен план за такива неочаквани житейски събития, тоест съчетали са по най-добрия начин застрахователните покрития, осигуряващи защита, сумата на обезщетението със сигурност ще облекчи трудностите.

Стигайки дотук, дали сме изчерпали моментите, в които клиентът трябва да получи нужното качествено обслужване от животозастрахователя? Не, разбира се. Има много други случаи, в които животозастрахователят може да добави стойност към стандартното обслужване, предоставяйки качество, количество и иновации в комуникацията, чрез създаване на информираност по сложни въпроси и деликатно приобщаване на обществените медии в процеса. Ако забележите иновативност, гъвкавост и достъпност, това е знак, че Вашият застраховател полага усилия да удовлетвори най-ценния си актив – клиента.

Днес качеството на обслужване придобива нов смисъл на нашия пазар. Вашата роля като клиенти в този процес е ключова, така че бихме искали да приканим Вас - клиентите да бъдете критични, открити и да споделяте опита си – независимо дали е позитивен или неудовлетворителен. Участието на клиента е основна предпоставка за подобряване на обслужването и вратата на една организация, ориентирана към клиентите, трябва винаги да бъде широко отворена – така че, заповядайте, чувствайте се добре дошли!

За допълнителни въпроси и коментари по темата пишете на: Мариян Йорданов

Посетете и сайта на MetLife.

Това се случи Dnes, за важното през деня ни последвайте и в Google News Showcase