Фалшиви стоки, фалшиви сайтове, такси за ненужни услуги, счупени стоки са само част от проблемите, с които все повече хора се сблъскат, пазарувайки онлайн в чужбина. Превалутирането при цената е едно от основните неща, за които трябва да внимаваме, когато купуваме от чужди сайтове. А също – какъв е сайтът, къде се намира, сигурен ли е той. Когато получите стоката пък – задължително я проверете на място.

Когато резервираме онлайн хотел, самолетни билети, рент а кар... трябва да знаем, че нямаме право на 14-дневен отказ от услугите, както е при стоките. Затова – четете внимателно договора.

И най-вече, когато не сте доволни – не правете скандал! Просто снимайте, че няма храна в стола на хотела, че климатикът в стаята не работи и пазете бележката за всеки разход, който сте били длъжни да направите заради това. Така след това ще можете да подадете жалба и да бъдете компенсирани.

Тези и други съвети даде за читателите на Dnes.bg директорът на Европейския потребителски център Игнат Арсенов.

Той е магистър по право и се занимава със защита на потребителите от повече от 16 години. 15 март е Световният ден на потребителите, който тази година минава под мотото: "Да направим дигиталният пазар по-справедлив". Ето и съветите на Игнат Арсенов към хората, които пазаруват онлайн стоки и услуги.

Игнат Арсенов

Българите все по-често купуват стоки и услуги по интернет. Кои са най-честите грешки, които правим, пазарувайки онлайн?

Хората правят много грешки, пазарувайки онлайн, защото се доверяват прекалено и не проверяват фактите. Така както когато пазаруваме извън интернет, ние не влизаме в случайни магазини, оглеждаме как изглеждат външно, така трябва да подхождаме и при онлайн пазаруването.

Много по-лесно се търси онлайн, има значително по-голям достъп до търговци, по-голям достъп до стоки, което увеличава, разбира се, и достъпа до некачествени или дори до измамни оферти. Хората често се доверяват прекалено на ниската цена, но не проверяват условията на сайта.

Какво ще ги посъветвате?

Нашият съвет е, когато пазарувате в сайт, който не е проверен или в който никога досега не сте пазарували, да се запознаете с общите условия, да проверите има ли информация коя е фирмата, къде се намира тя, дали е в ЕС. Да се потърсят мнения и на други потребители. Ако тази информация е укрита, това означава, че има някакъв проблем.

Как можем да се предпазим от грешки и измами, плащайки с карта при онлайн търговия?

При плащането с карти, при пазаруване онлайн в чужбина, потребителите срещат проблем най-вече с превалутирането. Защото когато пазаруваме от сайт в чужбина, цените в него обикновено са в друга валута и не винаги знаем в каква валута плащаме и каква такса ще ни бъде удържана. Тук не може да се каже, че става дума за грешки, а хората попадат в един капан да плащат повече или да не знаят колко точно ще платят.

Тоест трябва да имаме предвид, че когато пазаруваме в чужд сайт цената е обявена в чужда валута и ако ние изберем да плащаме в тази валута, ще ни бъде начислен обменният курс на банката, която всъщност е издател на нашата карта.

Ако обаче изберем да платим с националната си валута, например пазаруваме в Германия, валутата е евро, но нашата сметка е в лева и изберем да платим в лева, тогава самият търговец ни превалутира сумата, което не е много изгодно. Затова потребителите трябва да знаят, че е по-добре да изберат курса на местната валута, независимо от кредитната си карта. Например, ако пазаруват в Испания, да изберат да платят в евро, ако пазаруват във Великобритания, в британски лири.

Потребителите трябва и много внимателно да въвеждат своите данни и да видят дали сайтът е сигурен.

Как се познава това?

Трябва да видят дали връзката е криптирана, тоест дали адресът започва с htpps и дали барът пред него е зелен. Само тогава трябва да въвеждаме нашите лични данни като имена, e-mail, кредитни карти и кодове. Тоест тук трябва да бъдем много внимателни, за да не бъдат откраднати данните ни по пътя от нашия компютър до компютъра на търговеца.

Сега е моментът, в който хората започват да правят планове за лятната си почивка и да резервират хотели в чужбина. За какво трябва да внимават, когато го правят по интернет?

Трябва да имат предвид, че когато резервираме хотел, ние нямаме право на отказ от договора, както при купуване на стоки по интернет, когато можем да ги върнем в 14-дневен срок. Затова е много важно да четем условията на конкретната резервация. Повечето хора предпочитат да си правят резервациите през така наречените платформи. Това са сайтове, които предлагат различни оферти на различни хотели, дори вече има сайтове, които предлагат оферти от други сайтове.

Ако четем внимателно условията, макар да коства повече усилия, ще спестим пари и много главоболия.

Ако искаме да можем да се откажем от почивката и да не държим неустойка, още докато резервираме, трябва да изберем условия, които ни дават възможност за безплатна анулация или анулация на много ниска цена. Всички сайтове дават възможност за това, цената на резервацията е малко по-висока, но за сметка на това имаме спокойствието, ако плановете ни се провалят, да не загубим парите си.

Важно е да четем условията на хотела и ако имаме предварителни изисквания, нека да го зададем още в резервацията. Да четем какво се плаща, какви са включените услуги и дали имаме нужда от тях - има ли интернет, той ще ни трябва, има ли паркинг, има ли шатъл от летището. Това всичко са условия, които биха ни спестили много пари и усилия след това.

А когато резервираме рент а кар, самолетни билети, цели пакети, има ли тънкости, за да не се окажем неприятно изненадани?

Да, има. Общото между самолетните билети, екскурзии, хотели, рент а кар е, че нямаме право да се откажем, след като веднъж направим резервацията. Самолетните билети също предлагат безплатни анулации, но те са толкова скъпи, че потребителите почти никога не ги избират. Затова още докато правим резервациите, трябва да следим внимателно датата и годината, да не сме объркали мястото. Имали сме случаи, когато градът на български се изписва по един и същи начин, но във Франция са два града, които се изписват различно.

При самолетните билети трябва да имаме предвид какви такси и услуги са включени, включен ли е багажът.

По отношение на рент а кар важно е да се четат условията, да имаме валидна шофьорска книжка, трябва да имаме издадена кредитна карта на името на шофьора.

А има ли случаи, в които дори и да следим всичко, има клопки, с които търговците съзнателно ни заблуждават?

Има и те се срещат най-често в точно изброените случаи – настаняване в хотели, транспорт със самолети, при наемането на автомобили. Примерно при самолетните билети не са включени всички данъци и такси и се налага допълнително да си платим, много често има включени предварително услуги, които не ни трябват.

При наемането на автомобили много често се случва, когато потребителите отидат на място, да им се каже, че застраховката, която имат, не е достатъчна и трябва да платят допълнително 180 евро например или пък да оставят депозит. И хората нямат избор. Много често договорът е на местния език – испански, френски или немски и човек подписва условия, различни от тези в сайта.

Когато се сблъскаме с такива практики, какво да направим? Ако например сме в хотел и ни поискат такса, за която не сме уведомени?

Потребителите трябва да реагират още на място, да подадат писмена жалба на момента или веднага, когато се приберат – по e-mail. Ако считат, че техните права са нарушени, могат да се обърнат и към Европейския потребителски център. Ние ще им съдействаме.

Нека събират и всички документи. Прави впечатление, че много често при проблеми българските потребители вдигат скандал на място, а чужденците събират всички документи и доказателства и след това подават жалба и настояват за защита на своите права. Снимат например таблото на летището, че самолетът закъснява и имат доказателства. Не им харесва стаята в хотела, снимат я с телефона, искат от съседната стая някой да попълни декларация, че например не работи климатикът. Ако например не им се предоставя храна, те си купуват, пазят бележките и искат да им се плати пълното обезщетение. Затова, ако възникне проблем, нека да се пазят всички документи и да бъдем много по-внимателни.

Появи се информация, че ще имаме право скоро да гледаме телевизията, за която плащаме в страната си, когато сме на почивка в чужбина. За какво става въпрос?

Да, регламентът е приет и се очаква тази година да влезе в сила. Практически всички потребители ще могат да ползват това онлайн съдържание, за което плащат и вкъщи. Например така няма да изпускате любимия си сериал, а ще може да го гледате и докато сте на море в Гърция или в Испания, или докато сте на ски във френските Алпи.

Активни ли са потребителите в търсенето на правата си?

Миналата година в Европейския потребителски център сме получили общо 2000 жалби. Повечето от тях са от българи, които имат проблеми с чужди търговци. Свързаните с онлайн пазаруването са повече от 70%.
Жалбите са свързани с онлайн пазаруването на различни стоки от бита – купуването на бяла, черна техника, лаптопи, компютри, дрехи и обувки. Жалби има и с транспорта - с въздушния и с наемането на автомобили.

От какво се оплакват хората?

Основният проблем е доставката, тя обикновено закъснява много или е объркана поръчката или изобщо не пристига. Има и много измами – когато си поръчваме, се оказва, че търговецът е фалшив и само са изтеглени парите. Има откази да се върне и стоката, търговците не дават точния адрес за жалби, не им отговарят, или предлагат други опции. Увеличават се и жалбите за дефектни стоки – купуваме си онлайн, а те идват повредени. Тогава възниква спор чия е вината за повредата. Трябва да се знае, че до шест месеца от покупката се счита, че дефектът е фабричен и имаме право на безплатен ремонт.

Интересни казуси представляват и пристигането на счупени стоки, потребителите се подписват без да я погледнат, когато я получат от куриера. Така че при доставка на стоката винаги трябва да я прегледаме.

Все повече хора купуват фалшиви стоки. Харесват я, а тя после се оказва менте. Най-вече това са дрехи, обувки, парфюми, часовници. Затова не трябва да се ръководим от цената. Ако един парфюм струва 100 евро, а ние сме си го намерили за 20 евро в мрежата, логично е да предположим, че той едва ли ще е оригинален. Но понякога и да платим повече се оказваме измамени и пристига стока менте.

Трябва да знаем, че имаме правото на отказ – в 14 дни. Трябва да имаме предвид и дали не сме купили нещо незаконно и нелегално. Тогава трябва да внимаваме, че можем самите ние да бъдем санкционирани.

Това се случи Dnes, за важното през деня ни последвайте и в Google News Showcase