„Да платя или да не платя щета“ не е въпрос, а отговор на обективни обстоятелства

Обработката на претенции е най-предизвикателната работа, когато говорим за обслужване на клиенти в животозастраховането. Вероятно тя е и най-трудната. Специалистите по щети вплитат в ежедневната си работа много и различни дисциплини като медицина, патология, физиология, право, дори разследване на различни обстоятелства, но може би основното е, че работата им ги обгръща в човешки съдби, коментира Иван Бешев, ръководител "Обслужване на Клиенти" в MetLife България.

Най-честият въпрос, който хората задават на специалистите по обработка на претенции, е „Не е ли потискащо да се сблъскваш ежедневно с болести и злополуки?“. Същият въпрос е относим и към други професии, без които трудно бихме си представили съвременния свят - лекари, здравни работници, патолози, служители на реда и т.н. Специалистът по щети със сигурност има тежка задача, но същевременно тя е силно удовлетворяваща, тъй като изплащането на обезщетения и изпълняването на поетото обещание е най-силният момент на истината в този бизнес. Това важи не само за клиентите, но и за служителите.    

Застрахователите се сблъскваме с ширещ се скептицизъм по отношение на разбирането на пазара за това, доколко се изплащат обезщетения. Според някои скорошни проучвания, обхващащи множество пазари, до 58% от неползващите животозастрахователни продукти считат, че компаниите залагат „клопки“ в своите общи условия, за да избегнат признаване на щети и изплащане на обезщетения.

Има ли този скептицизъм основание? Това впечатление създадено ли е от действително подведени клиенти или е суеверие? Би ли могло отчасти подобно мнение да изхожда от клиенти, опитвали да извлекат ползи по предявени от тях претенции, без дори да са били покрити срещу рисковете, които са им се случили? Или пък се подклажда от клиенти, подведени от юристи, съветващи ги да предявяват искове срещу животозастрахователя си с аргумента, че „няма какво да губят“?

Критично мислене и предпазливост никога не са излишни, но непреживени „впечатления“ не бива да уронват престижа и да подкопават доверието у животоспасяващата в много случаи роля, която животозастраховането играе в гарантирането и опазването на финансовото бъдеще на милиони хора по света. Също така не бива да се използва като извинение от хората да не предприемат зрели и отговорни стъпки срещу необходимостта от защита на жизнения си стандарт.

Предвид написаното дотук, единственият начин, по който животозастрахователите могат да отговорят на всеки скептицизъм и да убедят в коректността си, е като осигуряват честна, бърза, прозрачна и информирана обработка на щети, основана на съпричастност и човечност. В този смисъл без наличието на опитни, знаещи, бързи и ориентирани към клиента специалисти по щети, работещи в тясно сътрудничество с висококвалифицирани доверени лекари, работещи в ефективни и добре организирани и контролирани процеси, бизнесът ни не би бил в състояние да осигурява добавената стойност към живота на своите клиентите, което всъщност е и първопричината за възникването му. 

Една важна пазарна особеност в страната ни – според действащия застрахователен Кодекс, животозастрахователите са длъжни да разрешават всеки случай на щета в рамките на 15 дни от получаване на последния необходим за оценка на претенцията документ. Това е гарант, че всички клиенти ще бъдат обслужени навременно – една регулаторна защитна клауза срещу неволни или умишлени забавяния. В МетЛайф дори се стремим за някои от покритията си да съкратим двойно този законово допустим срок, тъй като вътрешният стремеж към задаването на високи стандарти следва да бъде основен двигател за животозастрахователите от световна класа.

От гледна точка на процеси клиентите следва да бъдат добре информирани за спецификите на притежаваните от тях покрития през цялото им клиентско „пътуване“. Това започва с предоставянето на ясни обяснения още на ниво продажба, връчване на разбираеми общи условия без ситни шрифтове и осигуряването на застрахователни агенти, действащи като съветници на своите клиенти. Когато клиент има претенция, добре е  агентът му първо да го консултира, уверявайки се, че случилото се събитие удовлетворява покритието, което клиентът поддържа. След това агентът ще консултира клиента относно необходимата документация и ще служи като координатор между служителите, обработващи щетата и самия клиент.

Много е важно животозастрахователите да следят и разчитат клиентските очаквания. Използваме маркетингови проучвания и структурирано събираме и обработваме масиви от клиентски мнения, обратна връзка, за да насочваме изпълнението си спрямо обективни клиентски очаквания и нужди. Оказва се, че от клиентска гледна точка има няколко ключови момента, обуславящи доброто им преживяване:

-отсъствие на „ситен шрифт“ в общите условия, яснота на изключващите клаузи
-точни и ясни обяснения от обслужващите агенти при продажба и в следпродажбено обслужване, както и в процеса на разглеждане на претенция
-бърза обработка на самата претенция
-добре обосновани отговори в случай на отказ на претенцията

Оказва се, че бързата и ефективна обработка на щети се счита за по-съществен фактор спрямо традиционно уважаваните от клиентите фактори като лично, персонализирано обслужване, достъпна и обстойна продуктова информация, опростена оценка на риска и предоставяне на иновативни решения.

За да бъде животозастрахователят в състояние да блесне по време на най-важния „момент на истината“, трябва да удовлетворява не частично, а напълно клиентските изисквания. По възможност дори да ги надхвърля, тъй като тук става въпрос за несъмнено най-чувствителния момент в цялото клиентско пътуване в света на животозастраховането. Щетите са двуостър нож, който както може бързо да изгради доверие с клиента, така и да го срине за 15 дни.

Според LIMRA, (The Moment of Truth – Individual Life Insurance Claimant Satisfaction, LIMRA) 95% от бенефициентите са удовлетворени от обслужването на заведените от тях претенции към животозастрахователи. За хората от бранша този факт не е изненада. Ние сме наясно, че ако не изпълнявахме обещанията си, и то по един бърз и ориентиран към клиента начин, просто не бихме оцелели на конкурентен пазар като нашия.

Ето защо водещите животозастрахователи влагат огромни усилия в изграждането на високоефективни отдели за обработка на щети и внедряват водещи практики в стремеж да гарантират, че процесите, свързани с обработка на щети не просто отговарят, но дори надхвърлят клиентските очаквания.

Всичко това идва в потвърждение на максимата, че в днешно време да бъдеш ориентиран към клиента не е просто добър начин за правене на бизнес, а единственият.  

Посетете ни на metlife.bg