Могат ли чат ботовете да развият човешки качества?

Чатботовете попаднаха в медиите през последните няколко дни, след като инженер на Google заяви, че най-модерната система на фирмата е развила човешки чувства или е станала разумна.

Най-просто казано, чат ботът е компютърна програма, умишлено създадена да имитира и да отговаря на човешката реч.

Но колко реалистични са най-добрите на пазара? Едно нещо е сигурно - тези интелигентни виртуални асистенти вече се намират навсякъде.

От Alexa на Amazon, до Siri на Apple или уебсайт на търговец на дребно, около 80% от нас вече използват чатботове - независимо дали ни отговарят устно или чрез писмен текст.

Всъщност, оказва се, че чатботовете са най-бързо развиващият се начин, по който марките комуникират със своите клиенти.

Сабина Горанова, студентка в университета Йорк в Торонто, Канада, е свикнала да използва чатботове ежедневно. Тя има Alexa у дома и се консултира със системата Savy на своя университет чрез мобилния си телефон, за да намери необходимата информация за колежа.

Savy е направен за Йорк и неговите студенти от IMB. Може бързо да отговори на въпроси за всичко - от конкретни съвети за кариера до ежедневни обедни менюта.

"Оценявам удобството на чатботовете", казва Горанова. "Вече използвам Alexa, за да спестя време, така че Savy е друг инструмент в моя набор."

Гийом Лапорт е главен изпълнителен директор на френската фирма за чатботове Mindsay, която сега е част от китайската компания за изкуствен интелект (AI) и интелигентна компания за виртуални асистенти Laiye. Неговите клиенти включват всички от Nike до Walmart и британската железопътна фирма Avanti.

"Чатботовете започват да имитират истинското човешко поведение, но по същество са роботи", казва той.

Лапорт добавя, че чатботите вече са "10 пъти по-добри, отколкото преди 10 години" и че след първоначално програмиране и след това с помощта на машинно обучение и изкуствен интелект (AI), те могат да научат и разберат какво казва или пише потребителят и по този начин знаят какво да отговорят.

Въпреки това той предупреждава, че чатботите в цялата индустрия все още не са перфектни и че все още трябва да има човешко резервно копие. "Така че процентът на разбиране се различава между различните компании и различните индустрии. Може да варира между 30% и 90%"

Джим Смит, професор по интерактивен изкуствен интелект в Университета на Западна Англия, е експерт по чатботове.

Той обяснява, че когато става въпрос за способността им да изглеждат като хора, е важно "да се направи разлика между ориентираните към задачи, предоставящите услуга, и тези, от които се очаква да говорят по-широко за нещата".

"Първите са най-използваните и могат да работят наистина добре", добавя той пред BBC. "Те се обучават с помощта на маси и текст. Така че, ако са в кол център и знаят какъв въпрос ще им бъде зададен, те могат да постигнат човешки нива на клиентско обслужване. И вероятно е важно, в името на прозрачността, да е ясно на обаждащия се, че той или тя не говори с човек.

"За чат ботове, от които се очаква да водят повече разговори с вас - те са убедителни в началото на разговора, но правят статистика, за да разберат какво вероятно трябва да ви кажат по-нататък и грешките могат да продължат да се умножават", добавя Смит. В крайна сметка, ако системите станат много добри, да речем след 10 години, е трудно да се измери какво е човешко представяне. Искам да кажа, домашните папагали изглежда говорят с вас! Но не съм сигурен, че има смисъл някога да се казва, че чатботът е разумен. В края на краищата можете да го изключите и включите отново, той не е живо същество.“

Проф. Сандра Вахтер, старши научен сътрудник по изкуствен интелект в Оксфордския университет, казва, че чатботите в момента са "все още далеч от това да изглеждат реалистични или човешки".

"Но докато вървим напред, трябва да помислим и за етичните отговорности", добавя тя. "На пръв поглед чатботовете може да създадат впечатлението, че разговаряме с истински хора. И ние носим етична отговорност да избегнем това объркване, защото може да доведе до потенциална вреда. В "най-добрия" случай това просто води до разочарование при чат с бота – поради ограничената им функционалност. В най-лошия случай може да им се доверим и да споделим информация, която иначе не бихме".

Междувременно глобалният главен директор за AI на IBM Сет Добрин подчертава ползите на чат ботове. Той посочва по-специално засиленото им използване по време на пандемията на коронавирус за предаване на важни здравни послания.

"Вземете например Националната здравна служба Уелс", казва той. "През 2020 г. те пуснаха Ceri за да отговаря на често срещани въпроси на гражданите с разговорен тон, по теми, вариращи от безопасно и ефективно изолиране, защита на себе си и членове на семейството, управление на симптоми като умора, съвети как да се справите с тревожността и несигурност, и още."

И все пак много хора мразят чатботовете и просто искат да говорят с човек. Психологът Стюарт Дъф от практиката в Обединеното кралство, Пърн Кандола, казва, че разбира това чувство.

"Много хора не харесват чатботовете по редица причини, но особено когато се опитват твърде много да бъдат хора", казва той. "Прозрачността, съпричастността и способността да улавяме фините тонове в нашата комуникация са важни съставки в изграждането на доверие с други хора. Това е причината, поради която можем бързо да "кликнем" с някого. Но това е и причината да вдигаме бдителност, ако хората не разбират нашата гледна точка или не са съпричастни с нас."

Той казва, че макар чатботовете може да са се подобрили през годините, "те все още са основно програмирани комуникатори, склонни да четат погрешно (или просто да пропускат) важни думи, тон и хумор в това, което казваме".