Кое е първо - нуждата на клиента или продукта?

Обслужването на клиенти не се вмества само в усмивка и кимване, придружено от поздрав „Приятен ден!“. От гледна точка на застрахователя обслужването на клиенти е сбор от елементи – отчасти маркетинг, отчасти стратегическо планиране, обучение, проучване и системи, пише Иван Бешев – ръководител "Обслужване на Клиенти" в MetLife България.

От гледна точка на клиента обаче обслужването е много по-просто – повечето клиенти го възприемат като "отношение".

Когато си в бизнеса с нематериални продукти, като нас, животозастрахователите, нямаш възможността да разчиташ на видими характеристики на продукта – прекрасна на вид лъскава кола, удобно и стилно мобилно устройство или дизайнерски дрехи с модерна визия. 

Всъщност това, което ние продаваме, не може да се пипне и е трудно да си го представите, по-близко е до възприятия за сигурност, грижа или обещание. И това не е проблем, тъй като зрелите хора, които започват да мислят в перспектива и търсят застраховка Живот, която да покрие възникващите им нужди, с времето прогресивно отхвърлят материалното и поставят приоритет на наистина важните неща.

Проблемът е, че ние, животозастрахователите, за разлика от повечето други индустрии, по-рядко можем да добавим различна стойност на продуктите си и в 9 от 10 случая подобна възможност се открива в обслужването на клиенти.

Добрата новина е, че това дава възможност на клиента по-лесно да открие разликата между животозастрахователите на един доста наситен пазар, какъвто е нашият. На практика трябва да търсите две неща:

1.     Компания, която е известна с това, че изпълнява обещанията си;
2.     Компания, която се интересува какво е преживяването на клиента, ползвайки услугите й.

Като имате предвид горното, когато търсите и избирате партньор за „Живот“, е препоръчително да се обвържете с компания, която е ориентирана отвън навътре, или както ние го наричаме - „ориентирана към клиента“. Тоест търговец, който изгражда продуктите и  услугите си, като започва от нуждите и предпочитанията на клиентите си и въз основа на тях създава практиките и процедурите си. 

Качественото обслужване на клиенти е печелившо и за двете страни, тъй като когато постоянно удовлетворяваш клиентите си, те са по-склонни да купуват още от теб и да препоръчват качеството и експертизата ти на своите приятели и роднини.  Изглежда просто, но не е така, защото в животозастраховането, за да осигуряваш постоянно висококачествено обслужване, не е достатъчна само усмивка и поздрав „Приятен ден!“. На практика това е може би най-голямото предизвикателство в нашия бизнес.   

Истински ориентираната към клиента животозастрахователна компания е тази, която може:  

- Да предлага качествени продажби вместо продажбите „на всяка цена“, при които се пренебрегват нуждите на клиентите в името на увеличаване на приходите. 

- Да се вслушва в гласа на клиентите си като реагира адекватно и предлага смислени и гъвкави решения. 

- Да поставя клиентите над процедурите, знаейки че дори най-устойчивата  процедура може да бъде поставена под въпрос, ако не гарантира подход ориентиран към клиента днес

- Да изпълнява обещанията си.  

За да бъдат изпълнени тези изисквания, е необходимо да има визия и стратегически ангажимент от най-високо корпоративно ниво, експертиза, добре разработени процеси насочени към нуждите на клиентите, инвестиции в обучение и развитие на хора, които да прилагат съпричастност при обслужването, гъвкави системи и не на последно място добра координация на действията на всички звена в организацията. Истината е, че продажбите сами по себе си не могат да гарантират дългосрочна стабилност на взаимоотношенията с клиента. Както показват и тенденциите в световен мащаб, сериозните организации, които имат далновидни стратегии за бизнеса си, стават все по-ориентирани към качеството на обслужване.  

И така, ако попаднете на животозастраховател, който отговоря на нуждите на клиентите си, демонстрира съпричастност, гъвкав е и се стреми да предостави на клиентите си позитивни преживявания – не търсете повече и останете с него, защото на един пазар, сериозно ограничен по отношение на разнообразието от предлагани покрития, цени и законодателство, обслужването на клиенти е факторът, който създава предимства за Вас! 

Подходът на ориентиране към клиента при обслужване е не просто добър начин да се прави бизнес. Това е „единственият“ начин!
 

За допълнителни въпроси и коментари по темата пишете на: Мариян Йорданов

Посетете и сайта на MetLife.