За качественото обслужване при застраховането – най-важни са хората

Иван Бешев е мениджър отдел "Обслужване на клиенти" в MetLife. Той е гост в съвместния ни проект с компанията "Какво трябва да знаем за..." и разкрива повече детайли при животозастраховането и връзката компания-клиент.

Забързаният ритъм на живот и многобройните дейности, с които се занимава всеки човек, обуславят тенденцията в търсенето на лесно и плавно общуване в бизнеса.

Малко по малко конкурентно предимство придобиват компаниите, които съумяват да осигурят на клиентите си бързи и разбираеми решения. Животозастраховането е сложен бизнес, който обаче трябва да бъде представен към клиента по достъпен начин. С това предизвикателство са се заели модерните компании, които съзнават тежестта на регулаторните изисквания, но се стремят да се ръководят от нуждите на клиентите си.

Първата животозастрахователна полица се появява през 18-ти век. Дори преди толкова много време този тип услуги са съществували без компютри и  специализиран софтуер. Интересно е, че повечето от водещите принципи в бизнеса ни тогава са актуални и днес. Сред тях е и знанието, че не друго, а именно хората са двигателя на промяната и усъвършенстването. Системите са не повече от средство за постигане на тази цел. 

Днес повечето сфери са зависими повече или по-малко от технологиите, а същевременно зависимостта от добрите кадри е по-голяма от всякога. Защо? Представете си ситуация: две конкурентни компании, със сравним пазарен дял и бюджет. И двете имат възможност да се обезпечат с най-добрия софтуер на пазара. Какво тогава ще направи разликата между двата конкурента в битката им за пазара? Ако приемем, че системите са константата, тогава,  разбира се, шансовете са на страната на компанията с по-подготвените, способни, мотивирани  и отдадени служители.

Застрахователят е човек, който посреща нуждите и проблемите на клиентите си с разбиране и с искрено желание да помогне.Всяко бързо и адекватно решение дава , освен спокойствие и сигурност на клиента,и така желаното лично удовлетворение за всеки отдаден служител. Подобна мотивация не е присъща и на най-скъпоструващата система. Служителите, които се идентифицират с компанията и приемат фирмената мисия за своя, са в основата на качественото обслужване. Точно такива „таланти“ търсим и се стремим да развиваме, защото мисията им допринася за удовлетвореността на клиентите, но и за развитието на целия бизнес.

Повече или по-малко информация, как е по-добре за клиента?

Опитът ни показва определен стремеж на клиентите към по-бърз и лесен достъп до информацията, която отговаря на въпросите, които те си задават – не повече и не по-малко от това.

Въпреки добрите намерения, които можем да имаме в посока увеличаване на застрахователната култура в България и „образоване“ на клиента, със сигурност не искаме да затрупваме клиентите с излишно знание, а само с ключовата информация, необходима за техните избори и решения. Другият съществен момент е поднесената информация да бъде адаптирана и освободена от специфична терминология, но същевременно изчерпателна, точна и конкретна. Например, задължителните общи условия, които обхващат всички основни положения да бъдат написани на достъпен език, така че клиентът да може лесно да намери търсените теми в тях.

Бизнес като нашият, изключително строго регулиран от множество институции, неминуемо налага използването на обстойни, подробни текстове, описващи всеки един сценарий, в който клиентите се очаква да попаднат. Това увеличава обема на задължителната информация и създава предпоставки клиентите да се „загубят“ в дълги и обстоятелствени текстове, например общи условия по полица. Тук идва ролята на застрахователя, който трябва да намери начин да синтезира най-важното и да насочва, пояснява и да ориентира клиента, така че той бързо да стигне до нужното, да го разбере, анализира и съответно да вземе информирани решения.