Качеството на следпродажбеното обслужване

Всеки, който някога се е опитвал да продаде застраховка Живот, се е препънал във факта, че в тази сделка всъщност няма материален продукт, няма предмет, който да демонстрира, нещо, което да хване окото на потребителя, и няма нещо, което да остане в ръцете на клиента, след като сделката е приключена.Това коментира Маргарита Василева, Оперативен директор MetLife България.

Животозастраховането се състои  от концепции, свързани със защита от рискове и дългосрочни спестовни програми, предоставени от животозастрахователните компании самостоятелно или в партньорство с инвестиционни фондове, здравни фондове и др., при някакви принципи на правилно разпределение на риска, управление на инвестиции  и т.н.

Концептуално застрахователят предоставя на своите клиенти план за управление на риска, наречен застрахователна полица. Рисковете са навсякъде около нас, но не са осезаеми, не са видни, преди да се сбъднат и дори след като са се появили. Това, което виждаме, са последствията от тяхното сбъдване, т.е. претърпяната загуба.

Как да бъде представена застрахователната услуга по начин, който да очарова клиента и той да се чувства доволен от концепцията, която е закупил, независимо от продължителността на тази обвързаност? С други думи – как застрахователят може да гарантира, че за 20 години застрахователната полица ще поддържа високата си стойност за клиента, който я е закупил, независимо от всички промени, които биха настъпили в живота му? И как клиентът може да се чувства комфортно и сигурно, че закупеният от него продукт ще запази стойността си през целия този дълъг период?

Отговорът на тези въпроси е: През качествено обслужване. Така че за да се осигури качеството на продажбата през целия период от срока на застраховката, застрахователят трябва да предоставя висококачествено обслужване. Някой ще попита дали това качеството на обслужване е измеримо и осезаемо. Отговорът на този въпрос би могъл да бъде и "Да", и "Не" в зависимост от начина, по който спазваме обещанията си, в зависимост от преживяването на клиента с нас, от нивото на удобство и удовлетворение и позитивния финансов резултат за клиента, когато полицата излезе в матуритет или в момент, когато застрахователят компенсира загуба.

В типичните животозастрахователни компании работят както служители по продажби, така и административни експерти. Тези две групи хора имат различно предназначение. Ако един продавач не се стреми да предостави качество, предоставяйки решения, които адекватно да съвпадат с нуждите на клиента и административния персонал, не предостави лесна за предлагане услуга, то тогава няма да има нито качествена продажба, нито качествено следпродажбено обслужване. Ако вашият животозастраховател цели дългосрочно и устойчиво качествено обслужване, той трябва да премахне препятствията между продажбата и приоритетите при обслужване, така че те да обединят продажбата и удовлетворението на клиента.

От тази гледна точка дали сделката е финализирана, когато застрахователната полица е издадена и приета от клиента? Отговорът е "Не". Това е само началото на продажбата и на едно преживяване за клиента, което ще промени живота му, а застрахователят може да гарантира, че изпълнява  обещанието си само чрез предоставянето на качествено обслужване.

Когато говорим за обслужване, е важно да засегнем няколко основни момента:

Животозастраховането предоставя услуга, ориентирана около нуждите на клиента. Поради това застрахователната полица предоставя индивидуален план за управление на риска, базиран на нужната на  клиента от защита, спестовност и финансовият му профил. Естествено, застрахователят предоставя и нужните условия към полицата, написани на разбираем и ясен език, в които е изяснено какви са ползите на клиента от полицата и какви действия да предприеме в случай на нужда.

Животозастрахователите трябва винаги да поставят клиентите на първо място. Как да се гарантира, че този принцип е възприет от всички служители – от рецепциониста до генералния мениджър?  Чрез търсене, селектиране, обучение, дизайна на служебните задължения и постоянен контрол над представянето и развитието на служителите, както и подходящи управленски политики, които да насърчават служителите да предоставят отлично обслужване, синхронизирано с  продажбената оферта. Прилагането на различни механизми за оценка и мотивиране на служителите, подпомагащи предоставянето на висококачествена услуга, трябва да е стратегическа инициатива, подкрепяна от всички заинтересовани лица в компанията.

Разбира се, качественото обслужване има своята цена. За да бъдат направени нужните инвестиции за осигуряване на задължителното качествено обслужване, и в същото време тези инвестиции да не пораждат покачване в цената на застраховката, застрахователят трябва да използва ноу-хау, за да рационализира, оптимизира, реновира и автоматизира вътрешните процеси, за да намали разходите и в същото време да предостави лесна и достъпна услуга за клиентите. Това е печелившата ситуация и за двете страни – клиентът и застрахователят.

Накрая, но не на последно място, застрахователите демонстрират грижа за клиентите чрез изпълнение на обещанията, които им дават. Правилното определяне на очакванията от страна на клиентите за обичайните преживявания, през които ще преминат заедно със застрахователя си, са от основно значение за качеството на услугата.

Една друга инициатива, ориентирана към клиентите е тяхното въвличане в процеса на създаване на индивидуални продукти. Застрахователите питат клиентите за нивото на удовлетвореност от услугата, колко важна е тя за тях и какви са техните препоръки за бъдещи подобрения. По този начин, купувайки живото застрахователна полица, клиентът не само получава план за управление на риска, но също така има и възможността да участва в неговото изпълнение. Успешните животозастрахователни компании се вслушват в клиентите си, модифицират обслужването на полиците на базата на дадена от клиентите обратна връзка, което е особено трудна, но в същото време възнаградена задача.

Съгласуването на многообразието от  техники, определянето на правилните пропорции на различните елементи от миксът, наречен обслужване, управлението на изпълнението на служителите,  прилагането на обратната връзка от клиентите в подобрения на процесите, моделират продукта който живото застрахователите предоставят на клиента под формата на  услуга или преживяване, което ще им донесе удовлетворение и добавена стойност, базирани на индивидуалните им потребности.

Посетете ни на metlife.bg