Какви са капаните, когато пътуваме и купуваме онлайн

Европейският потребителски център България съществува от 2008 г. и предлага безплатни информация и съвети по трансгранични потребителски въпроси. ЕПЦ е част от мрежа от общо 30 подобни центъра в ЕС, Исландия и Норвегия, които работят заедно, за да разрешават потребителски спорове по доброволен път – т.е. с помощта на преговори между потребители и търговци.

В България ЕПЦ е към Комисията за защита на потребителите. Над 80% от жалбите, които получават експертите в ЕПЦ, са от българи. Останалите оплаквания, които разглеждат, са получени по мрежата от техни колеги в другите ЕПЦ-та в ЕС и са от граждани на чужди държави срещу родни търговци.

Годишно пристигат около 1000 жалби и запитвания. Основната част от тях са свързани с проблеми на пътуващите със самолет (закъснели полети или загубени багажи) или при онлайн пазаруване или резервации.

Днес, от 9:30 до 15:30 часа, ще отвори "Гише на пътника" на Централна автогара София. На място ще има информация кои са най-важните права при пътуване в страни от ЕС, но експерти на центъра могат да консултират желаещите и по други казуси. В края на месеца подобна кампания ще се реализира и на Терминал 2 на Летище София.

В Деня на потребителя разговаряме с Игнат Арсенов, директор на Европейския потребителски център България, затова дали българинът си знае правата и с какви нарушения се сблъскваме най-често.

Г-н Арсенов, разкажете повече за днешната ви инициатива на автогарата в София?

В Деня на потребителя - 15 март, ЕПЦ ще отвори "Гише на пътника" на Централна автогара в София. Ще промотираме нашия център и искаме да провокираме и запознаем потребителите по отношение на тяхните права и задължения. Ще има щанд с информационни материали, със задачи и пъзели, които да решаваме. Разбира се, акцентът ще бъде поставен върху правата на пътниците с всички видове транспорт. Идеята е да информираме за ситуациите, които могат да възникнат по време на пътуване, да разберат хората, че имат права, когато дадено пътуване не протече по план. Искаме да провокираме техния интерес и да си припомнят на място какви са техните права. Целта е, ако нещо не са доволни, да знаят към кого да се обърнат. Да са активни, а не да мислят, че всичко е загубено. Да са наясно, че проблемът може да се реши с търговеца или фирмата, от която е закупена услугата. Да информираме хората как да защитават правата си, ако смятат, че те са нарушени, а търговецът не иска да ги спази или въобще не отговаря на жалбите им.

Много често хората се обръщат при проблем първо към медиите. Получавате ли в центъра сигнали за такива нарушения?

Да, получаваме такива сигнали. Често набюдаваме как пътниците бързат да информират медиите или органите на реда. Моят съвет е първо да се обърнат към превозвача, ако проблемът е свързан с пътуване. Например имат закъснял полет и искат обезщетение за претърпени разходи, свързани със закъснението, то нека първо се обърнат и пишат на самата компания. Да напишат искането си и да поставят срок, за който то да бъде изпълнено. И вече ако нямат отговор тогава да се обръщат към съответните институции.

Практиката ми показва, че когато се обърнем към търговеца или компанията те реагират и правата ни се спазват. Все пак тяхното желание е да запазят своето реноме и да имат добър имидж, клиентите да са доволни и да се връщат при тях. Но не са малко случаите и когато проблемите възникват и не биват решавани и тогава се свързват с Европейския потребителски център, ако едната страна не е българска. От 1/3 от всички подадени към нас жалби, които са над 1000, са свързани с правата на пътниците в различните видове транспорт. Най-често с въздушния, защото голяма част от превозвачите не са български. Нямаме много жалби за нарушени права за автобусния превоз - те са около 10-15 на година. Но независимо от това искаме да информираме пътниците за правата им, да се обръщат към нас за информация при възникнал проблем.

Какво е вашето наблюдение, българинът знае ли си правата?

Трябва да признаем, че българите не знаят голяма част от правата си, но същото важи и за другите хората в другите страни в ЕС. Именно това оправдава и кампании като днешната. Добрата новина е, че през последните 3-4 години се набюдава непрекъснат ръст на хората, които знаят потребителските си права. Дори получаваме жалби, където се цитират закони и директиви, дори и съдебни практики на Европейския съд, което означава, че са доста добре информирани. Нашият център има доста добра интернет страница, имаме и приложение, което е специално за пътуване - то цели да разясни правата на потребителите, когато пътуват в чужбина. Като то е полезно и за покупки онлайн, настаняване в хотели, наемането на кола в чужбина.

Все повече българите предпочитат чуждестранни дестинации. Там за какви капани трябва да внимаваме?

Да, и статистиката показва, че българите почиват все повече в чужбина. Много от тях ползват турооператори, но немалко и сами организират екскурзиите си - купуват си билет за самолета, наемат хотел и кола онлайн. Трябва да знаем, че когато купуваме билет или наемаме хотел онлайн, не важи правилото за 14-дневен срок, в който може да се откажем. Имаме подобни жалби, в които хора са си планирали почивките на някакъв ранен етап, но впоследствие поради някаква причина са възпрепятствани. Разбира се, има и хотели и компании, които позволяват да откажем резервацията, но там цената е завишена. Това удобство е калкулирано. Важно е хората в такива случаи предварително да се информират дали могат да се откажат без да плащат неустойки. Някои хотели пък изискват кредитни карти, за да бъдат настанени хората, изискват плащане през тях и за наемане на коли. И ако даден човек е предплатил кола под наем, а нямат кредитна карта, често им се отказва услугата, като не им се връща и предварителното капаро. А това е финансова загуба. Потребителите освен права имат и задължения. Затова е хубаво, когато подписваме документи да гледаме и малкия шрифт, да знаем с какви условия се съгласяваме. Например при пътуване със самолет много авиокомпании имат ограничения в багажа, в настанявато, изискват се допълнителни такси. Най-често това са нискотарифни превозвачи и ако не внимаваме цената на билета ни може да се окаже същата като при другите компании.

Българинът често пазарува от чужбина коли. Какви са най-честите оплаквания за нарушени потребителски права?

Все повече хора пазаруват коли от различни държави на ЕС. Най-честите сигнали са свързани със самата регистрация в чужбина, какви документи се изискват за временни номера, какви застраховки. Именно поради тази причина мрежата от Европейски потребителски центрове направи много полезен доклад по темата за покупка на автомобили - нова и втора употреба, който ще бъде представен днес, 15 март. В него освен правата, които имаме като потребители - например гаранция или рекламация, се съдържа и много интересна друга информация като например как да платим колата. Всички знаем, че в България има ограничения на плащанията - над 15 000 лева трябва да са по банков път. И ако се купува у нас по-скъп автомобил ще трябва да се направи чрез подобно плащание, независимо, че човекът може да живее във Франция. Във всяка отделна държава има различни изисквания и те са обобщени в този доклад. Има информация и за това какви документи се изискват и регистрация и пътуване в чужбина, тъй като с транзитните номера трябва да минем през различни държави.

Най-честите жалби при нас са свързани със скрити дефекти при закупен автомобил втора ръка. В доклада има ценни съвети и в тази насока - какъв договор да подпишем с търговеца, за какво трябва да се внимава. Винаги, когато купуваме кола в чужбина ние подписваме договор на местния език. Ако е в Германия - договорите са на немски, а не всеки го разбира. Задължително трябва да имаме познат, който да говори езика или да ползваме преводач, за да сме наясно под какво слагаме подписа си. И не на последно място имаме жалби, свързани с измами. Например за дадена кола плащаме капаро онлайн или с платено нареждане, но в крайна сметка парите потъват в сметки в Африка. После на полицията е трудно да разкрие измамата и извършителя. Когато купуваме кола по интернет трябва да сме изключително внимателни и да проверим търговеца. Да не се доверяваме само на атрактивната цена.

Да завършим с повече информация за Платформата за онлайн решаване на спорове, която съществува отскоро?

Платформата действа от тази година и позволява на потребителите и търговците в рамките на Европейския съюз да уреждат спорове, свързани както с национални, така и с трансгранични онлайн покупки. Това означава, че тази услуга не може да се използва, ако имате проблем със закупена стока на място от магазин. Това е допълнителна възможност, разбира се, всеки може да използва и традиционните методи. Достъпна е на всички езици в ЕС. Ако имаме проблем с френски търговец може да си напишем жалбата на български и платформата ще му я преведе. Важното е да се знае, че става въпрос само за покупки онлайн. Хората могат да се обръщат към ЕПЦ за повече информация, защото сме контактна точка по тази платформа и може да съдействаме на потребителите, които искат да подадат жалба. За да се реши спора трябва и доброволното участие на търговеца. Ако той се съгласи, трети орган, в България това са помирителните комисии на потребителите, в рамките на 90 дни ще предложат разрешаване на спора извън съда.

Платформата е въведена от няколко месеца, има ли интерес вече към нея?

Още не е твърде популярна сред хората. Може би ще трябва да поработи поне година, за да имаме статистика, а и да си направим изводите и съответно да я направим по-полезна за потребителите. Но тя е още едно средство за решаване на спор, защото практиката показва, че потребителите рядко стигат до съд.