Обучението на служителите в скъпите хотели става все по-важно

През последните години потребителското поведение и ценности се променят, което оказва своето въздействие и върху търсенето на продуктите на висококатегорийните хотели. Предизвикателствата, пред които са изправени продукти като елитарен туризъм, голф туризъм, спа и уелнес туризъм и делови туризъм, са в резултат на световната политическа обстановка, трайната тенденция за спад в търсенето на традиционните туристически дестинации и в увеличаване на разходите за привличане на нови потребители.

С цел осигуряване на устойчив и дългосрочен растеж, висококатегорийните хотели трябва да задоволяват във възможно най-висока степен очакванията на своите клиенти. Гостите на този тип хотели са много по-взискателни към качествените характеристики на продукта и към съотношението качество-цена. Тази тенденция се дължи предимно на множеството възможни алтернативи, между които избират туристите. В тази връзка е необходимо да се акцентира върху изграждането на потребителската лоялност към бранда на хотела.

Изследванията в тази област показват, че търсенето на една трета от клиентите в най-високия ценови сегмент не се влияе спрямо цената, а е напълно ангажирано с определена марка. Въпреки това, по отношение на последващите посещения, въздействието на имиджа и бранда на хотела не е от значение при потребителския избор. Клиентите се фокусират върху своите отношения с персонала. Осигуряването на професионално и надеждно обслужване и възможностите за решаване на проблеми от страна на служителите изграждат потребителската лоялност.

В резултат на промяната в търсенето на луксозни туристически продукти, съвсем естествено се променят и изискванията към персонала и методите за обучението му. Процесът на обучение на персонала във висококатегорийните хотели трябва да бъде адаптиран към динамичната среда в кратки срокове и с минимални разходи. Поради нарастващите очаквания на потребителите може да се заключи, че ключовата компетенция за всички служители е знанието.

Стандартите по отношение на луксозните туристически продукти са много по-комплексни. Основните между тях са владеенето на чужди езици и способността буквално да се превърне невъзможното във възможно. Осигуряването на тези изисквания стартира с процеса на подбор на персонала.

За да отговорят и на най-взискателните гости, служителите трябва да предложат уникална, запомняща се и персонализирана услуга. Като добра практика, успешно могат да се използват методите за набиране на персонал на водещите хотелски вериги. Те обаче да бъдат последвани от продължителни и всеобхватни интервюта и многократни оценки (най-малко три интервюта с ръководители на отдели). Основният фокус в случая е върху отношенията, ангажираността и увереността.

След процеса на подбор, служителите трябва да се придържат стриктно към няколко общовалидни изисквания за осигуряване на висококачествено обслужване. Те се изразяват в следното:

• Персоналът да е непрестанно усмихнат и позитивно настроен.
• Служителите трябва да поздравяват всеки гост, който срещнат.
• Отговорът на всеки въпрос или молба от страна на клиент винаги е „да“.
• Служителите трябва да приемат присърце проблемите на клиентите.
• Осигуряването на възможно най-високо ниво на чистота и хигиена е задължение на всеки един от служителите.
• Гарантирането на сигурността е задължение отново на всички служители.
• Всички служители трябва да си сътрудничат и взаимно да се уважават.

След подбора и наемането на персонала е задължително да се планират и организират регулярни, кратки, но интензивни обучения на служителите. Основните области, на които трябва да се акцентира по време на тези обучения са езикова култура, продуктово развитие, телефонен етикет, информационно-комуникационни технологии и най-вече върху 24-часовата реакция на оплаквания, с цел създаване на потребителска лоялност.

По отношение на обучението, изборът е винаги между продължителността и неговата цена. С цел да се максимизират ресурсите от гледна точка на време, усилия и внимание и да се минимизират разходите, е препоръчително обучението да бъде кратко и интензивно, като периодично се добавят нови модули. Чрез този подход се задържа по-оптимално вниманието на служителя, повишава се неговата мотивация, осигурява се осъвременяване на знанията, икономически по-ефективно е и се реализират по-добри крайни резултати.

Ако се следват няколко основни принципа може да се осигури висококачествено преживяване за гостите на хотела и да се демонстрира високия професионализъм на служителите.

На първо място, персоналът трябва да има приятелско отношение към клиентите, но в никакъв случай да не фамилиарничи с тях. Второ, представянето на персонала трябва да е винаги отвъд очакванията на гостите. Трето, категорията „достатъчно добър“ е неприемлива. Обслужването трябва да е „отлично“. Четвърто, успехът е пътуване, а не крайна дестинация.