Кристоф Де Мил: Имаме всичко необходимо, за да бъдем номер едно

Кристоф Де Мил заема позицията на Кънтри тийм мениджър на KBC Group в България, председател на УС и главен изпълнителен директор на ОББ от първи януари 2025 г. Той започва кариерата си в KBC Белгия още през 1995 г. Международната му кариера стартира през 2006 г. в CSOB Чехия като изпълнителен директор "Банкиране на дребно". Идва в България през 2011 г. като член на кънтри тийма на KBC Group и изпълнителен директор на първата банка, собственост на белгийската група у нас – СИБАНК.

През 2011 г. е назначен за изпълнителен директор МСП и ИТ, а през 2014 г. – за изпълнителен директор „Банкиране на дребно“ и „Дистрибуция“ в СИБАНК. След придобиването на ОББ от KBC Group и сливането на СИБАНК и ОББ, през 2017 г. Кристоф е назначен за главен финансов директор на обединената ОББ и за финансов директор за страната за всички структури на KBC Group в България. Той е и първият лидер по иновации на KBC Group в България.

Кристоф Де Мил поема поста главен изпълнителен директор на ОББ след успешното сливане между ОББ и Райфайзенбанк България, което той ръководеше в ролята си на генерален мениджър на Интеграционния офис между 2022 и 2024 г.

Завършил е икономика в Икономическия университет в Гент и има MBA от INSEAD. Владее фламандски, английски и френски, говори бизнес немски и има основни познания по говорим български и основно ниво на чешки език.
 

Г-н Де Мил, в края на 2025 г. каква е Вашата оценка за постиженията на ОББ и KBC Group в България през този период?

След като в края на 2024 г. успешно приключихме сливането между ОББ и бившата Райфайзенбанк България, мога да кажа, че отиващата си 2025 г. беше много добра година за компаниите от KBC Group в България и в нейния край ние сме в отлична форма. От чисто финансова гледна точка, нашата печалба расте, ние сме силно капитализирани и имаме много добра ликвидност. Постигнахме няколко много важни успеха: над един милион клиенти в ОББ Мобайл, нашият дигитален асистент Кейт обработи над три милиона клиентски разговора през тази година. Постигнахме над 500 000 клиенти в ОББ Пенсионно осигуряване и над 65% от нашите банкови клиенти сега са и клиенти на ДЗИ, което показва силата на нашата банково-застрахователна група.

Въпреки всички иновации, с които подобряваме клиентското изживяване и качеството на обслужване на нашите клиенти, както в дигитална среда, така и в нашите клонове, няма никакво съмнение, че трябва да правим много повече за тях. Това, към което се стремим е нашите услуги да бъдат по-прости, по-автоматизирани, безхартиени и още по-иновативни. И всичко това в съчетание с топло човешко отношение. Нашите над два милиона клиенти, които ни дават ежедневно своето доверие го заслужават и това е моят основен приоритет за следващите години.

Разбира се, трябва да споменем и нашите служители - тяхната отдаденост и ангажираност са от решаващо значение за всички постигнати резултати. Ние измерваме редовно удовлетворението и ангажираността им и с радост мога да отбележа, че през тази година те са нараснали с 12%. Изключително съм щастлив и благодарен за това. Само когато работещите са доволни от това, което правят, можем да подобрим още повече постиженията на нашата група и качеството на услугите, които предлагаме на нашите клиенти.

Преди няколко дни получихте наградата „Банкер на годината” за пазарните позиции на ОББ. Какво е чувството да спечелите тази награда в първата си година като мениджър?

Това е голяма чест, но не смятам, че това е моя персонална награда. Да заемеш първото място в един пазар е едно нещо, а да останеш на върха продължително време е съвсем друго. Това изисква ежедневната упорита работа на нашите 5000 служители и непрекъснатото доверие на нашите над два милиона клиенти. Така погледнато това всъщност е тяхната награда и аз съм им безкрайно признателен за това. Уверен съм, че имаме всичко необходимо, за да продължим да бъдем номер едно и точно това ще продължим да правим.

Ако продължим с числата и постиженията – един милион клиенти в ОББ Мобайл – какво означава това и какво предстои за потребителите на най-голямото банково приложение?

Това означава, че нашите клиенти, а и българското население като цяло, са склонни да използват дигитални услуги. Разбира се, това показва също, че хората харесват нашето мобилно приложение. Но, това което е най-важно за нас, е че те го използват почти ежедневно – 28 пъти на месец. С други думи, над 20 милиона пъти на месец ние сме в контакт с тях чрез този канал. Кой друг има толкова активно взаимодействие с клиентите си? Дори най-популярните телевизионни предавания не достигат до такава аудитория. Това е един от най-точните индикатори за това колко полезно е приложението за клиентите ни и колко те са свързани с него. Тази връзка и доверие имат и своя все по-значим израз и в продажбите ни - над 50% от всички наши нови сметки се откриват изцяло дигитално, 35% от потребителските ни кредити се сключват чрез мобилното приложение и почти всички наши туристически застраховки се продават през него.

Логично ще продължим да обогатяваме и увеличаваме услугите и продуктите, които предлагаме в ОББ Мобайл. Наясно сме, че съществува риск клиентите да имат известни трудности в това да се ориентират в едно голямо „суперприложение“. Затова се фокусираме върху групирането на услугите ни по логични теми (ежедневни банкови операции, управление на богатството, мобилност, продукти за дома и др.), за да направим навигацията в приложението ни още по-лесна за потребителите. Освен това, Кейт ще става още по-голям техен помощник в приложението. Тя има автономност от над 75%, което означава, че почти 8 от 10 въпроса, зададени от нашите клиенти, получават точен и изчерпателен отговор от нея.

С 2,2 милиона клиенти, KBC Group в България е буквално присъства във всяко българско семейство по един или друг начин. Как се справяте с тази отговорност, как отговаряте на очакванията на различните поколения и как реагирате, когато те изразят недоволство от нещо?

Прав сте. Това е огромна отговорност. И целият ми екип е напълно наясно с това. Трябва да печелим доверието и уважението на нашите клиенти всеки ден. Като най-голям доставчик на финансови услуги, ние също трябва да сме готови да обслужваме фактически всеки български гражданин и всяка компания и то за почти всички финансови нужди, които те могат да имат. Това прави разнообразието на нашите услуги изключително важно. Затова като мениджър настоявам винаги да поставяме на първо място три елемента от нашата стратегия. Първо - клиентът трябва да бъде в центъра на всичко, което правим. Това означава, че всички наши служители знаят, че целта ни е да предоставяме отлични продукти и услуги на всички наши клиенти, всеки ден. Обратната връзка от клиентите е от изключително значение. Нашите служители са обучени да действат бързо и качествено независимо дали става дума за предложения за нови или подобрени услуги, за жалби или за застрахователни искове. На второ място, нашите служители разполагат с висока степен на автономност, за да развиват тази част от бизнеса на групата, за която отговарят, въз основа на нашата стратегия и мнението на клиентите. Те имат правомощия да поддържат близки отношения с тях и да разработват решения, които те ще оценят. Ние винаги работим със смесени екипи от бизнес и технически специалисти, тъй като в днешния свят иновациите се движат от технологиите. Но не просто от технологиите, а от тези, които правят живота на клиентите по-лесен и по-удобен. Ето защо и човешкият фактор е толкова важен. Хората търсят автоматизация, но в комбинация с човешки подход за консултации и изграждане на доверие.

И накрая, но не на последно място: нашата роля е по-широка от чисто финансовите услуги. Ние имаме значима роля за развитието на икономиката и за изграждането на едно по-устойчиво българско общество. Начинът, по който се справяме и подкрепяме екологичната трансформация, финансовата грамотност, предприемачеството и здравословния начин на живот, е важен. Ние сме пример за подражание и освен това, с нашите знания и опит, можем да съветваме нашите общности по всички тези важни обществени теми.

Без да проявявам ненужна скромност или поза ще кажа, че сме далеч от съвършенство във всичко, което правим, но амбицията и стремежът ни са кристално ясни за мен и за всичките ни 5000 служители, които полагат големи усилия, за да успеем и да ставаме по-добри всеки ден.

Какво е бъдещето на дигитализацията и накъде водите вашите клиенти?

Ще се фокусирам върху две от тенденциите в дигитализацията, които са важни за нас:

На първо място -  екосистемите. Хората не се събуждат сутрин с желание да вземат ипотека или лизинг. Не, те имат мечта да построят своя дом или да имат нова кола, която ще им позволи различно качество на мобилност и преживяване. И от тези мечти или желания, в определен момент, достигат до необходимостта от банкови и застрахователни услуги, с които да ги реализират. Или както ние му казваме на професионален език – това е клиентската пътека, с която банките са неизменно свързани. Предизвикателство за финансовата индустрия е да се позиционираме така, че да сме в контакт с нашите клиенти и преди началото на тяхното пътуване, но и след него. Така че да присъстваме и в търсенето на желания автомобил, но и в следпродажбеното обслужване, свързано с неговата поддръжка, застраховане, извършване на годишния преглед, закупуване на винетка и т.н. Ето това е нещо, което наричаме екосистема.

Втора неоспорима тенденция е изкуственият интелект. Въпреки че в момента вероятно е преувеличен, бъдещите възможности на изкуствения интелект и агентите за изкуствен интелект не трябва да се подценяват. Той ще предостави много възможности за по-нататъшна автоматизация на части от нашата работа в полза на бързи и цифрови решения за клиенти и служителите. Той ще ни позволява да направим нашите процеси по-прости и по-лесни. Това е лесно достъпна технология дори само поради факта, че ще направи езикът за програмиране един - английски.

По-голямата дигитализация означава по-малко пари в брой и по-малко нужда от банкови клонове. Каква е вашата стратегия в това отношение?

Парите в брой са скъп и неудобен начин на плащане. В тях има риск - могат да бъдат фалшифицирани, можете да ги изгубите и т.н. Надявам се и всъщност съм убеден, че постепенно ще се развиваме към по-технологично ориентирана икономика на плащанията, използвайки дигитални плащания и карти.

По отношение на клоновете - слушам дискусии за тяхното изчезване от 20 години, но те продължават да съществуват. Възходът на изкуствения интелект има и своята обратна страна. Понякога се оказва, че на хората им е трудно да преценят какво е реално и какво не е. Той е чудесна технология, но понякога прави грешки и може да заблуждава. Всички сме виждали грешни резултати дадени от изкуствен интелект, както и фалшиви видеоклипове и др. Затова съм убеден, че в бъдеще хората ще искат да общуват с хора и да търсят техните съвети, като им се доверяват. Може би дори повече в бъдеще, отколкото днес. Нека не забравяме, че ние сме социални същества и се нуждаем от човешки контакт и взаимодействие. Ето защо считам, че ролята на нашите служители на първа линия - клонове, застрахователни агенции, мениджъри по бизнес отношения и др. няма да намалее в бъдеще, а дори ще стане още по-важна. Разбира се, вероятно те ще правят различни неща или ще ги правят по различен начин, но ще бъдат от решаващо значение за нашия модел на финансови услуги. Наличието на това човешко отношение ще бъде фактор за разграничаване от изцяло дигиталните играчи и това ще бъде много ценно в бъдеще.

С въвеждането на еврото само след няколко седмици, какъв е вашият непосредствен съвет към гражданите за новата година и първите дни на януари?

Преди всичко, не се притеснявайте. От финансова гледна точка банковият сектор е подготвен. Номерата на сметките няма да се променят, продуктите ще бъдат автоматично превалутирани в евро, а цените на кредитите и депозитите ще останат същите.

Разбира се преходът ще доведе до кратко прекъсване за пренастройване на услугите на карти, ПОС-терминали и банкомати между 21:00 ч. на 31 декември и 01:00 ч. на 1 януари 2026 г. През останалото време те ще работят. За да бъдат спокойни всички граждани, нека се уверят, че имат нужните пари в брой непосредствено преди края и в началото на новата година.

Преходът ще доведе и до някои прекъсвания в платежните и дигитални услуги на банките, защото преминаването на всички системи е сложно и може да отнеме малко повече време. Това време ще е различно за всяка банка, затова моят съвет е всеки да обърне внимание на информацията, която получава от своята банка по този въпрос.

И накрая, но не на последно място, ако не е необходимо да посетят банков клон в началото на годината, нека не го правят. Това ще бъде натоварен период и няма нужда да го натоварваме допълнително. През януари може да се плаща и с лева и с евро, така че този преходен период може да се използва също за изразходването на левове в брой. И нека не забравяме, безплатният обмен е валиден за шест месеца, така че няма нужда от бързане и стоене на опашки в първите дни на годината.

За ОББ и KBC Group в България 2026 ще бъде...?

Надявам се, че ще бъде една силна година, в която нашите служители и клиенти ще бъдат здрави, успешни, ще сбъднат всичките си мечти и ще се забавляват с всичко, което правят.

 А за  България?

Успешна година, в която си пожелаваме здраве, просперитет, много приятни мигове и разбира се, плавен преход към еврото.